Transition digitale 1/2 : enjeux et méthode

À première vue, la transformation digitale apparaît bien souvent comme une simple modification technologique. Si l’on ne peut occulter l’importance de l’outil dans cette transition, il serait, en revanche, une erreur fondamentale que de la réduire à une révolution matérielle. La transition digitale est en réalité, et avant tout, une aventure humaine, à la fois globale et individuelle, dans laquelle chacun doit apprendre à travailler et à penser autrement ! Cette étape est indispensable à qui souhaite développer et voir perdurer son entreprise.

Dans ce contexte, quels sont les enjeux de ce changement ? Quelles sont les méthodes pour en éviter les écueils ? François P*, Directeur des Systèmes d’Information Numériques (DSIN) de Socotruck*, partage son expérience.

 

  • Les véritables enjeux de la transition numérique

 

Adopter la culture numérique

 

« Aujourd’hui, les clients attendent de leurs fournisseurs une extrême adaptabilité à leur mode de vie et de communication. Pour survivre, l’entreprise doit s’y conformer. Donner à nos salariés le moyen de le comprendre et d’utiliser les mêmes outils que leurs clients est indispensable pour mener correctement cette transition », assure François. Pour répondre à ce besoin, Socotruck a mis en place un « catalogue produits » dans lequel il fournit, pour une utilisation professionnelle comme personnelle, des outils tels que des tablettes ou des smartphones. « Les outils que nos salariés utilisent dans leur vie personnelle entrent progressivement dans leur vie professionnelle. Nos collaborateurs doivent être en mesure de répondre aux exigences des clients actuels et futurs. Nous mettons donc à leur disposition des outils que l’on va ensuite piloter en optimisant leur utilisation, pour accroître leur performance et les faire monter en compétence ».

 

Maîtriser le temps

 

Dans une société où tout va vite et où l’on a la fâcheuse tendance à juger du bon à sa rapidité de mise en œuvre, la conduite du changement est une question hors du temps ! « Le projet de transformation inclut des changements profonds qui nécessitent un temps souvent sous-évalué ». Le temps lui, est pourtant indispensable puisque l’enjeu est de changer les mentalités et les pratiques. « Les fruits de ce travail peuvent se matérialiser de façon concrète à court ou moyen terme. Il faut donc maîtriser au mieux les délais en veillant à ce que cette inertie ne démobilise pas les équipes dans les démarches déjà en place ».

 

  • Un projet « Customer Centric »

 

Pour François, cette transformation doit être « Customer Centric ». La DSI se doit de répondre aux demandes de ses « clients », les collaborateurs de l’entreprise, avec la même exigence qualité que celle que s’impose Socotruck dans la gestion de la relation avec ses clients extérieurs.

 

Elle s’engage dans une démarche de « Service Level Agreement », une garantie de niveau de service vis à vis de ses « métiers ». « Lorsque l’on demande à ses équipes rigueur et exemplarité envers sa clientèle, on doit se l’imposer à soi-même. C’est pour nous la seule façon de fournir un travail de qualité », affirme-t-il.

 

Cette transformation place donc le client collaborateur au centre du projet et de chacune des étapes de sa mise en œuvre.

 

La DSI doit être en mesure de répondre aux objectifs de l’entreprise. Socotruck a choisi de faire du digital l’axe fort de son développement pour les années à venir pour satisfaire aux évolutions des besoins, mais aussi des pratiques de ses clients. Ce contexte de grand bouleversement implique rigueur et méthode. « Lorsque tous les repères d’une entreprise sont remis en cause, la méthodologie reste le seul élément sur lequel s’appuyer ». Le respect d’étapes clairement définies permet de rassurer les collaborateurs avant de les sortir de leur zone de confort en bouleversant leurs habitudes, puis de proposer un nouvel équilibre… digital ! « Cette manière de travailler a permis de mener des changements profonds dont les premiers effets ne tarderont pas à se faire sentir », assure-t-il.

 

  • Une DSI en pleine mutation

 

Quatre enjeux majeurs

 

Le projet consiste à enrichir la DSI de bonnes pratiques issues du référentiel « ITIL », la bibliothèque de l’infrastructure des technologies de l’information, en vue de détecter et répondre plus efficacement aux incidents. Il vise également à améliorer et à pérenniser la gestion des demandes clients et des délais, à accompagner le changement dans l’entreprise et à transformer la DSI en « Centre d’Innovation Service ». Elle ne fournit pas seulement des outils, mais aussi des méthodes qui vont changer profondément les pratiques de chacun.

 

Les bénéfices attendus de ces démarches sont principalement de donner de l’agilité à l’informatique et d’augmenter le niveau de satisfaction clients sur la base d’engagements de services. Ils sont aussi de préparer et de répondre aux grands enjeux de demain.

 

  • Une méthode éprouvée, le Lean Startup

 

L’intérêt de la démarche choisie par Socotruck réside dans son principe fondamental, celui de l’agilité. Le Lean Startup est une méthode totalement adaptative qui permet d’éviter les écueils liés à une transformation trop rapidement menée et déconnectée des réalités de terrain. On change ici de feuille de route dès lors que cela s’avère nécessaire, afin de proposer une solution aussi proche des besoins que possible, selon des données très concrètes, mesurées et récoltées régulièrement.

 

Pour y parvenir, Socotruck a fait un choix peu commun. Elle a lancé en 2015 un « projet incubation start-up » qui lui offre l’opportunité de collaborer avec un start-up spécialisée dans le traitement des données récoltées et jusqu’à lors non valorisées. « Travailler avec une entreprise naissante est pour nous un excellent moyen de se confronter aux méthodes de travail « agiles » alors que nous souffrons parfois d’une inertie inhérente à notre mode de gouvernance et à notre taille. La start-up travaille également à la valorisation de données précieuses qui permettront de connaître les clients de manière plus précise et de répondre à leurs attentes ».

 

Éléments de repère

Juin 2014 : Définition de la vision stratégique et des objectifs de Socotruck en vue de l’écriture d’un Schéma Directeur.

Septembre à décembre 2014 : Initiation de la démarche – Audit de l’existant, liste des évolutions technologiques disponibles, confrontation selon les objectifs fixés. Établissement de différents scénarios pour répondre à ces besoins et définition d’axes de travail.

Janvier 2015 : Mise en œuvre concrète du Schéma Directeur et audits réguliers afin d’adapter le modèle.

 

 

Si la DSI Socotruck est, depuis ses origines, véritablement orientée client, elle se dote aujourd’hui d’une nouvelle casquette, celle d’agitateur de la nouvelle culture digitale de l’entreprise.

 

« Nos équipes se préparent aujourd’hui aux grandes mutations à venir dans le secteur. D’où que viennent ces changements, de notre entreprise ou des constructeurs eux-mêmes, nos collaborateurs seront préparés pour s’adapter plus facilement aux nouveaux modes de travail, une obligation pour assurer le futur de l’entreprise ».

 

 

*le nom de l’entreprise et de son directeur ont été volontairement modifiés

 

 

 

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